Visas - Externalisation – Réponse de l’ambassade de France

Le site internet Euronews a publié un article évoquant le mécontentement de certains usagers suite au transfert à un prestataire de la collecte du dossier des demandes de visa.

Sollicitée par Euronews, l’ambassade de France a fourni les éléments de réponse ci-dessous, qui n’ont pas été repris par le site.

Rappel des objectifs et du cadre de l’externalisation

L’externalisation de la collecte du dossier des demandeurs de visas en Iran répondait à trois objectifs : améliorer l’accueil des demandeurs et réduire les délais de rendez-vous ; augmenter les capacités de traitement du service des visas de l’ambassade alors que la demande ne cesse d’augmenter depuis plusieurs années ; enfin, améliorer la qualité d’instruction des dossiers de demandes de visas.

Aujourd’hui, six mois après la mise en œuvre du nouveau dispositif : les demandeurs de visa ne déposent plus leurs demandes de visas à l’ambassade mais au centre VFS où ils disposent d’une salle d’attente confortable ; l’ambassade a pu traiter 28 % de dossiers en plus en 2017 qu’en 2016 (alors même que l’externalisation n’a débuté que le 18 juillet) ; les délais de rendez-vous varient entre quelques jours et un mois en fonction de l’affluence.

L’externalisation, si elle consiste à confier une partie des tâches à une entreprise privée spécialisée disposant de moyens humains et matériels importants, s’effectue en tout état de cause sous le contrôle étroit et constant des autorités françaises (ministère de l’Europe et des Affaires étrangères, ministère de l’Intérieur et ambassade de France à Téhéran).

Enfin, et pour information, la Grande-Bretagne, les Pays-Bas, le Danemark, la Norvège et la République Tchèque ont, comme l’ambassade de France, externalisé la collecte des demandes de visas en Iran. Il en sera bientôt de même pour l’Allemagne, l’Italie et la Suisse.

Question : il semble y avoir eu des difficultés lors de l’ouverture du centre VFS cet été (longs délais pour rdv, mauvaise organisation dans les locaux, rdv annulés sans explication etc.). Confirmez-vous que tout est rentré dans l’ordre pour les usagers ?

Réponse : Le centre externalisé de collecte des demandes de visas a ouvert le 18 juillet 2017. La capacité du centre en termes d’accueil (locaux de plus de 1000 m2) et de traitement (équipe de plus de 30 agents) a immédiatement permis une nette augmentation du nombre de demandes reçues quotidiennement par rapport au système précédent, structurellement limité par l’étroitesse des locaux du service des visas. Les délais de rendez-vous ont dès le mois d’août 2017 été divisés par deux, pour atteindre quelques jours seulement au mois de décembre dernier. Ils ont à nouveau augmenté en janvier à l’approche de la très haute saison de Nowrouz, le nouvel an iranien, pour atteindre environ un mois, ce qui demeure sans aucune commune mesure avec les délais observés avant le passage à l’externalisation.

Pendant les premiers jours après l’ouverture du centre externalisé, du fait du rodage de la nouvelle procédure, le temps d’attente dans le centre a pu être anormalement long pour certains demandeurs. Mais ce délai d’attente au sein du centre a très rapidement réduit et est depuis la mi-août 2017, sauf en cas de problème technique rare, de moins d’une heure.

Aucun rendez-vous n’a été annulé sans explication. Quelques rendez-vous ont dû être annulés pour des raisons techniques. Un rendez-vous de remplacement a été proposé après échange avec les usagers.

Question : le site web de VFS n’est plus disponible en persan ? Comment l’ambassade peut-elle justifier en tant que responsable de son prestataire de service que des informations essentielles pour l’obtention d’un visa ne sont pas disponibles dans la langue des usagers ?

Réponse : la version persane du site internet de VFS est en cours de révision pour offrir les informations les plus claires et précises possible. Il sera bientôt de nouveau accessible en ligne. VFS offre par ailleurs une assistance téléphonique qui permet de renseigner les demandeurs en persan. Toutes les annonces au sein du centre se font en anglais et en persan.

Question : certains usagers se plaignent de ne pouvoir justifier leurs raisons de voyager avec cette nouvelle procédure car il ne semble plus possible de parler au service consulaire. Est-ce bien le cas ? Que répondez-vous à cette remarque ?

Réponse : les listes complètes des justificatifs à fournir par type de demande de visa sont transmises en anglais et en persan aux demandeurs lors de la fixation des rendez-vous, en plus d’être accessibles en ligne. La grande majorité des demandes de visas concernent des voyages touristiques ou professionnels qu’il est aisé de justifier. Les cas particuliers, notamment les autres types de visas, font l’objet d’un dépôt de demandes directement à l’ambassade ou d’un entretien à l’ambassade avec les demandeurs à l’issue du dépôt au centre externalisé.

Question : nous avons obtenu des témoignages qui rapportent que VFS pousse les usagers à utiliser leurs services complémentaires parfois à tort (salon premium, photos, photocopies). Comment l’ambassade réagit-elle à ces critiques inhérentes quelque part au mode de fonctionnement de la prestation de service, VFS ne pouvant se rémunérer que sur ses frais de dossiers et frais complémentaires ? et comment justifier l’augmentation des tarifs et l’inégalité d’accès à un service public par l’argent avec l’existence du service premium ?

Réponse : VFS perçoit des frais de service sur chaque demande déposée dans son centre. Le montant de ces frais est limité à la moitié des frais de visa par le code communautaire des visas (RÈGLEMENT (CE) No 810/2009 DU PARLEMENT EUROPÉEN ET DU CONSEIL du 13 juillet 2009 établissant un code communautaire des visas). Il est en Iran de 25 euros.

VFS offre par ailleurs des services annexes payants (salon premium, photographies, photocopies) prévus par le contrat signé avec l’ambassade de France en Iran. Le recours à ces services annexes relève uniquement du choix des usagers. A cet égard, les formats de photos et de photocopies sont clairement indiqués sur le site de VFS et lors de la confirmation de rendez-vous, permettant ainsi aux demandeurs de préparer leurs dossiers en amont en faisant appel aux services de photographie et de photocopie de leur choix. L’Ambassade note que le recours à ces services demeure marginal, les demandeurs arrivant pour la plupart avec des dossiers complets.

S’agissant du salon premium, il s’agit d’une option offerte aux demandeurs qui souhaitent pouvoir bénéficier d’un service particulier. Comme tout service, il a un coût mais il relève en tout état de cause du seul choix du demandeur. Ce service optionnel ne peut par ailleurs être choisi qu’à l’arrivée au centre et ne donne donc droit à aucune priorité de rendez-vous. Il ne donne enfin absolument aucune priorité d’instruction. Il existe une stricte égalité d’accès au centre externalisé, de même qu’une stricte égalité de traitement (le service des visas ignore quels dossiers ont été déposés au salon premium lorsqu’ils sont transmis à l’ambassade le lendemain de leur dépôt chez VFS).

JPEG

Dernière modification : 28/11/2018

Haut de page